Олег Николаенко ответил на вопросы, связанные с работой диспетчерской службы и аварийных бригад водоканала
На прямой линии с генеральным директором «РВК-Воронеж» жители города интересовались, почему аварийные бригады не всегда оперативно приступают к ремонтным работам. Также их волнует время ожидания на линии в диспетчерской службе: иногда ждать ответа нужно более 30 минут.
Олег Николаенко во время прямого эфира рассказал о том, какой путь проходит заявка. После поступления обращения в диспетчерскую службу на место нештатной ситуации выезжает бригада для обследования сетей: в первую очередь специалисты определяют характер повреждения, а также перечень техники и оборудования, которые понадобятся при ремонте. Прежде чем приступить к устранению аварии, как правило, необходимо согласовать земельные работы сразу с несколькими смежными ресурсоснабжающими компаниями. В выходные дни согласование проходит медленнее, так как специалистам других компаний нужно также выехать на место аварии. В последнее время еще одной проблемой при устранении повреждений стали автомобили, припаркованные на люках.
«Нам приходится искать владельцев автомобилей через ГИБДД, так как закон не позволяет, даже с участием Госавтоинспекции, переставить машину, если она не нарушает правил дорожного движения», — добавил Олег Николаенко.
Есть и система приоритетности заявок. Например, заявки на отключение большого количества людей от водоснабжения или излив канализационных стоков будут в приоритете.
«Зачастую слышу жалобы о том, что при поврежденном водоводе чистая питьевая вода льется по улицам несколько дней. Здесь скажу, что мы намеренно не ограничиваем водоснабжение, чтобы не лишать людей воды на период согласования работ и разрытия котлована. В таких ситуациях мы стараемся перенаправить воду в ливневую канализацию или ищем другие способы отвода», — рассказал Олег Николаенко.
Все подразделения, которые участвуют в обслуживании сетей водоснабжения и водоотведения, связаны в единое информационное пространство — ситуационный центр. Таким образом, исполнение заявок аварийными бригадами контролируется на каждом этапе работ. У каждой бригады есть планшет, в котором они отчитываются по ходу устранения нештатной ситуации и подкрепляют фотографии. Непосредственный руководитель, а также диспетчерская служба видят все записи бригады.
Также постепенно совершенствуется и работа диспетчерской службы водоканала, чтобы сократить время ожидания абонентов на линии. Отметим, что в ЦДС есть пиковый период — момент, когда поступает наибольшее количество звонков. Это период с 15-го по 25-е число каждого месяца, когда потребителям приходят квитанции на оплату.
Чтобы решить проблему с долгим ожиданием ответа, модернизируется техническое оснащение диспетчерской службы. Сегодня проходит тестирование робота IVR. Он позволит распределить поток звонков по нужным направлениям — например, по оплате и начислению робот сразу направит в коммерческую дирекцию, это снизит нагрузку с диспетчера, которому пришлось бы переводить звонок вручную.
Также внедрены электронные сервисы, чтобы снизить количество звонков. Например, передать показания можно через приложение «РВК.Услуги» или на официальном сайте компании.