Что делать, если вам навязали ненужную страховку?

Навязывание ненужных страховых услуг — читатели «МОЁ!» часто жалуются нам на подобные ситуации. Обычно это выглядит так. Человек приходит в банк, чтобы открыть вклад. Менеджер предлагает ему в довесок купить страховку, уверяя, что она поможет вернуть деньги в случае, если их украдут мошенники. К сожалению, если такая ситуация действительно происходит, выясняется: страховая компания вовсе не собирается возвращать вкладчику его сбережения. Например, потому, что клиент добровольно перевёл деньги мошенникам, поверив их рассказам о том, что кладёт их на «особо защищённый» счёт. А в договоре страхования предусмотрены только те случаи, когда деньги ушли с его счетов без ведома владельца. То есть он не сообщал аферистам никаких секретных данных.

Получается, что такая страховка стоимостью от тысячи рублей и выше была человеку не очень-то и нужна. А сотрудники страховой компании или банка ввели его в заблуждение, толком не разъяснив условия. На это, конечно, можно возразить, дескать, нужно было читать договор. Но давайте будем честными: договоры страхования зачастую составлены так, что без специальных знаний и юридического образования человек в них вряд ли разберётся. А подпункты и сноски, написанные мелким шрифтом, тот же пенсионер может и вовсе не увидеть.

С апреля текущего года разобраться со страховками стало проще. Банк России выпустил по этому поводу указание, которое зарегистрировано в Минюсте (то есть обязательно к исполнению). Теперь перед продажей любого полиса добровольного страхования человеку должны передать памятку, где будет указана основная информация по этому продукту.

Как новое правило будет работать и что делать, если вы всё-таки купили страховку, которая вам не нужна? Об этом корреспонденту «Ё!» рассказал эксперт по финансовым рынкам воронежского отделения Банка России Максим Толубаев.

Что такое КИД и период охлаждения?

— Ключевой информационный документ (КИД) — так называется памятка, которую теперь должны передать клиентам банков перед подписанием договора страхования. Какие сведения там должны быть?

— Основные условия страховки. В памятке должно быть прописано, какие риски застрахованы, а в каких случаях возмещение не предусмотрено, какие документы понадобятся, чтобы получить выплату, и в какой срок их надо передать страховщику. Так человеку будет легче понять, а нужен ли ему этот полис, и, если нужен, сравнить условия разных компаний.
Также страховщики в памятке должны напоминать про такой нюанс, как период охлаждения. Напомним, что это такое. Если вы купили страховку, а затем дома перечитали условия договора и поняли, что вам она не подходит, то можете отказаться от неё с минимальными потерями. То есть получить назад ту сумму, за которую приобрели полис, за вычетом тех дней, которые он действовал. Конечно, при условии, что вы не получили по нему тот или иной вид возмещения. Как правило, период охлаждения составляет 14 дней и распространяется на большинство разновидностей страховок. Отмечу, что речь идёт не о рабочих, а о календарных днях.
Что ещё важно. На первой странице памятки будет указан сайт страховой компании, где можно найти полный текст договора. И контакты страховщика. То есть именно туда можно направить письмо об отказе от страховки в период охлаждения, заявление на получение страховой выплаты и прочее.

— На какие виды страхования распространяются новые правила?

— Такие памятки распространяются на все виды добровольных страховок. До этого их выдавали людям только при заключении договоров инвестиционного и накопительного страхования жизни, а также страхования жизни и здоровья заёмщика при оформлении ипотечного кредита.

— Часто бывает так: читаешь договор, вроде всё по-русски написано, буквы, слова знакомые, а вообще ничего не понятно, потому что формулировки очень сложные и громоздкие. Не возникнет ли такая же ситуация с памятками?

— Информация в памятке должна быть изложена в сжатой форме понятным языком. Есть важное условие: объём документа не может быть больше трёх печатных страниц формата А4. Использование сносок и мелкого шрифта не разрешается. То есть это выжимка всего самого важного, изложенная в форме таблицы. Если всю ключевую информацию разместить не получилось, должна быть указана ссылка на сайт, по которой человек сможет ознакомиться с полным текстом. Лично мне тоже порой сложно найти на сайте страховых компаний тот раздел, где они опубликовали свои условия. Сейчас такой момент исключён.

Кстати, это не первое подобное нововведение Банка России, чтобы клиентам финансовых организаций было проще знакомиться с их услугами и понимать, что они приобретают. С недавнего времени банки обязали предоставлять клиентам таблицы с ключевыми условиями вклада, а также указывать на первой странице договора минимальную гарантированную ставку.

Навязывание страховщика — недобросовестная практика

— А если человека не познакомили с памяткой?

— Если человека не ознакомили с ключевым информационным документом, а он захочет отказаться от полиса из-за того, что ему предоставили неполную или недостоверную информацию, страховщик обязан вернуть стоимость полиса за вычетом тех дней, которые действовала страховка. Причём он должен это сделать, даже если период охлаждения сроком в 14 дней завершился. Деньги клиенту должны возвратить в течение 7 дней с того дня, когда получили от него заявление об отказе от полиса.

— Как клиенту доказать, что его не ознакомили с памяткой?

— Нужно индивидуально разбираться с каждой ситуацией. И в том числе поэтому Банку России так важно разъяснять гражданам те права, которые у них есть, но о которых они зачастую не знают. В данном случае перед тем, как подписывать договор, требовать от страховщика памятку с ключевыми условиями.

— Насколько правомерно, когда банк ставит клиенту условия: при оформлении страховки он получит кредит под небольшой процент, а если откажется её оформлять, то процент увеличивается на несколько пунктов?

— В этом нет ничего противозаконного, так как это нельзя назвать навязыванием страховых услуг. То есть банк предлагает один продукт по одной стоимости и второй продукт по другой стоимости. В данном случае покупка полиса влияет на процент по кредиту, но это необязательное условие получения займа. И я бы не сказал, что в данном случае страхование жизни и здоровья, то есть риска невозврата кредита, — это неправильно или плохо. Здесь клиенту надо решить, что ему выгоднее — купить полис или платить повышенный процент? Нужно просто сравнить две эти цифры. При этом надо помнить, что страховка действительно покрывает определённые риски.
Другое дело — навязывание финансовой услуги, в данном случае страховки, или, что важно, поставщика этой услуги. Часто случается, что, приходя в банк, клиент слышит: надо застраховаться только в этой конкретной страховой компании. Это, по мнению Банка России, недобросовестная практика. Потому что у потребителя должен быть выбор!

Об обязательной страховке и дополнительных услугах

— Мы говорим с вами о добровольных страховках. А есть ли какие-то обязательные страховки, которые нужно оформлять, приобретая те или иные банковские продукты? Как, например, ОСАГО для любого автовладельца.

— Действительно, этот вопрос надо разобрать, так как недобросовестные продавцы финансовых услуг часто пытаются убедить клиента, что та или иная страховка является обязательной для получения того или иного кредита. На самом деле обязательные виды страхования есть только при получении ипотечного кредита. Но и здесь их ограниченное количество — в зависимости от той недвижимости, которую человек приобретает. То есть, условно говоря, страхование жизни родственников или домашних питомцев, живущих в этой квартире, не является обязательным. Что касается потребительских и автокредитов, кредитных карт — здесь нет никаких обязательных страховок. И если вам говорят обратное — это является навязыванием услуги.

— Помимо страховки какие ещё дополнительные услуги могут навязать при оформлении кредита?

— Сначала уточню один момент по поводу страховки. Когда клиенту предлагают что-то застраховать, а он отказывается, объясняя, что у него на это нет денег. Услужливый менеджер ему на это говорит: мы вам дадим кредит чуть побольше, как раз на сумму страховки. И у вас будет всё хорошо, и ставка меньше, и риски застрахованы. Но клиент должен понимать: ему увеличили заём, а значит, вырастет и общая сумма процентов, которые он заплатит. То есть он не просто купил страховку, а ещё и заплатит с неё проценты! Часто в пакетное предложение включают разные дополнительные услуги. Здесь может быть всё, что угодно, — от телемедицины до онлайн-консультаций психолога или юриста. Эти услуги не имеют отношения к кредиту, но тоже увеличивают сумму переплаты. И клиент имеет право от них отказаться во время периода охлаждения точно так же, как и от страховок. И получить назад те деньги, которые были за них уплачены.

«Жаловаться можно и нужно!»

— Часто ли воронежцы жалуются на недобросовестных страховщиков?

— Да, люди достаточно активно обращаются в Банк России, и по итогам прошлого года количество жалоб воронежцев на страховщиков выросло на 20%. Всего от жителей региона было получено 1 200 таких обращений. По количеству жалоб страхование идёт на втором месте после банковского сектора. Мы рассчитываем, что апрельские нововведения позволят снизить количество спорных ситуаций. Ведь, разрабатывая эти правила, Банк России как раз ориентировался на содержание обращений от жителей страны.
Я хотел бы подчеркнуть следующее. Жаловаться либо же просто обращаться в Банк России для разъяснения той или иной ситуации не просто можно, нужно! Этот тот индикатор, на основе которого мы разрабатываем новые правила и методы регулирования. Если вы считаете, что ваши права как потребителя финансовых услуг нарушают, направьте своё обращение в Банк России. Удобнее всего это сделать через интернет-приёмную с главной страницы сайта. Там также есть раздел с ответами на вопросы, которые задают чаще всего. Изучите его. Возможно, вы найдете ситуацию, похожую на вашу.
Получить разъяснение по тому или иному спорному моменту можно и в бесплатном мобильном приложении ЦБ онлайн. В его чате вас в любое время проконсультируют по вопросам, которые касаются финансовых продуктов и услуг, подскажут, как действовать в той или иной ситуации.
Также можно обратиться на горячую линию по номеру 8-800-300-30-00. Телефон работает круглосуточно.

Существует ли страховка от мошенников?

— Часто клиентам продают страхование вклада, уверяя, что этот полис поможет вернуть деньги, если банк разорится или их со счёта украдут мошенники. Существуют ли такие виды страхования вкладов на самом деле?

— Во-первых, нужно помнить, что любой вклад, а также деньги на текущих счетах, картах, проценты, валютные депозиты — в общем, все финансовые средства (кроме инвестиционных продуктов), которые хранятся на счёте в банке вместе с начисленными на них процентами, застрахованы государством на сумму до 1 миллиона 400 тысяч рублей на случай, если банк лишится лицензии. Причём это касается счетов в каждой отдельно взятой финансовой организации. То есть эти средства дополнительно страховать не требуется! Если вас уверяют в обратном — это как раз навязывание услуг.

Во-вторых, если у человека со счёта были списаны деньги, но сам он при этом не сообщал никому свои секретные (пин-код, пароль от интернет-банка, пароль и код из банковских уведомлений, трёхзначный код на оборотной стороне карты, срок её действия, кодовое слово), то в течение суток надо подать в банк заявление о несогласии с операцией, и эти средства должны будут вернуть.
Что касается мошенничества с использованием методов так называемой социальной инженерии, когда человека вводят в заблуждение и он добровольно сообщает злоумышленникам секретные данные, необходимые для списания средств с его счетов, либо же сам переводит им деньги — тут всё сложнее.

Я не могу утверждать, что страховых продуктов, покрывающих эти риски, точно не существуют. Для этого нужно изучать все условия всех страховых компаний, действующих в стране. Возможно, у кого-то есть такие продукты, но лично я в своей практике о них не слышал. Отсюда можно сделать только один вывод: надо внимательно читать договор и памятку, с которой, как мы уже сказали, вас теперь обязаны ознакомить перед покупкой любого полиса добровольного страхования, изучать все риски. И, возможно, не заключать договор сразу — взять паузу, принести документы домой, изучить, посоветоваться с близкими.