«Моя девушка ударила меня и сказала увольняться»

Александр работает в call-центрах вот уже восемь лет. За это время он сменил несколько сфер: транспортные компании, клиентские сервисы, сейчас трудится в банке. Матёрый оператор был как на руководящих постах, так и на начальных.

«Больше половины сотрудников уходят в первые недели или месяцы»

— На первом месте работы неделю я обучался. Сначала учил скрипты, слушал, как общаются опытные сотрудники. Только затем нас поставили на исходящую линию, — говорит оператор. — Дико уставал. В особо загруженные месяцы с плотным графиком приходил домой и тут же ложился спать. Сил не было даже снять одежду. Когда меня однажды стала будить девушка, то спросонья сказал: «Меня зовут Александр, продиктуйте номер телефона или доставки». Она ударила меня по щекам и сказала срочно увольняться. А я ответил: «Работа же есть, деньги есть — это главное».

Даже недолгого обучения ему хватило, чтобы возненавидеть исходящую линию. Александру было крайне неловко отвлекать людей от дел. Он признаётся, что считает такой холодный обзвон самым худшим видом работы в call-центрах. По окончании обучения Александру дали работу.

— Новичков втягивают постепенно, чтобы они сразу не ушли. В банковской сфере первоначальное обучение длилось месяц, потом две недели стажировки. Затем опять три недели учёбы и наконец работа, — делится Александр.

— Текучка огромная. Около 60% сотрудников уходят в первые недели или месяцы. Оставшиеся — через полгода. Старички составляют только 10 — 15%.

Сотрудников, которые пытаются уволиться, всячески отговаривают от этого. К переговорам подключаются все: начиная от руководителя отдела, заканчивая директором. Компания понимает: никто не придёт надолго на место этого сотрудника.

Александр констатирует: работа не для всех.

— Если клиент неадекватный, вы не можете сбросить звонок. Можно положить трубку в случае, если разговор становится цикличным, то есть человек задаёт одни и те же вопросы. Либо же если клиент матерится на вас, — говорит Александр.

Однажды нашему герою встретился человек, который спорил с ним 45 минут. Этот мужчина терроризировал call-центр на постоянной основе. Причиной было то, что посылки приходили к нему не раньше, а именно в срок.

— Никто из нашего отдела не хотел с ним общаться. Девочки-работницы плакали и просили перевести его на меня. Но по правилам так нельзя: нужно отработать звонок до конца, — смеётся мужчина.

И сложные клиенты попадаются не раз в месяц, не раз в неделю. Каждый день. Кто-то задаёт глупые вопросы. Другого не слышно из-за криков ребёнка и т. д. Всё это большой стресс…

— Есть люди, которые обожают чувствовать власть над операторами. Они специально пытаются продлить разговор как можно дольше. Задают те вопросы, на решение которых требуется много времени. И ответ на них ни один оператор ни из одного скрипта знать не может. Они понимают, как устроена наша работа. А если ты нагрубишь или повысишь голос — могут лишить премии, — рассказывает наш герой.

Ещё премии могут лишить, если клиент, к примеру, оставил плохой отзыв. В call-центре Александр зарабатывал 30 — 50 тысяч, по большей части это был оклад.

Такая работа сильно отупляет

— Чтобы оператор работал, нужно выделить номер, найти деньги для зарплаты. В большинстве случаев ещё необходимо арендовать помещение. А дохода это почти не приносит.

Во время типичного рабочего дня Александр был привязан к рабочему месту. Его постоянно мониторили: как он выполняет работу, сколько времени на что тратит. Выйти, как на других местах на перерыв, было невозможно — звонки шли один за другим. Особенно когда он работал в транспортной компании в предновогоднее время. Тогда могла скопиться очередь из 50 человек на линию.

Александр работал по разному графику. Чаще всего по 12 часов в смену: с 8 утра до 8 вечера в режиме 2/2. Перерывы были специфические. В транспортной компании было 4 — 5 коротких перерывов (10 — 20 минут) и обед. В банке — один перерыв 15 минут через каждые 2,5 часа, обед 45 минут и ещё два перерыва по 15 минут. Всё строго по расписанию, за лишние перерывы штрафовали.

— В течение дня нам нужно было выполнить норму. Обычно она состояла из следования графику и отсутствия повторных обращений клиента.

После работы Александр возвращался выжатым. Часто хотелось всё бросить. К тому же такая работа сильно отупляет. Весь день ты говоришь одно и то же.

Всё же Александр считает, что в этой сфере можно пробиться, уйти на повышение. Но нужно быть стрессоустойчивым человеком и обрести багаж знаний. Как на постоянное место работы в call-центры большинство людей не подойдёт.

Не сойти с ума помогает взаимная поддержка

Александр говорит, что такую ситуацию на работе скрашивает коллектив.

— По большей части мне встречалось адекватное и понимающее начальство. Старшие специалисты и руководители обычно всегда стараются помочь, если попался сложный вопрос. Нам помогает не сойти с ума взаимная поддержка. На перерывах и даже во время работы мы обсуждаем наших клиентов. Иначе бы мы срывались. У нас много шуток. Без юмора никак.

Так, во время одной из смен Александру позвонил мужчина лет 50. Он попросил заблокировать все его счета. На вопрос, что же случилось, он ответил: «Мне позвонил кто-то. Представился, что они ремонтируют домофоны, и попросил назвать код из госуслуг. Я это сделал. Лишь потом понял, что я живу в частном доме и домофон мне совсем не нужен».

Иногда сами клиенты говорят что-то приятное. Часто они считают, что у Александра приятный голос. Иногда благодарят за помощь.

— Если у меня действительно получалось помочь человеку, то я ощущал себя гораздо лучше. Мне помогает и подход к работе. Я взял его из сериала «Клиника». Когда заканчивается смена, то я сразу же забываю, что было на рабочем месте. И иду жить.

По мнению Александра, близкие люди тоже способны помочь работнику call-центра.

— Когда кто-то приходит домой после работы, дайте ему 30 минут и не беспокойте. Не задавайте никаких вопросов. Если он захочет, то сам расскажет, что было весёлого, а может, и поплачется. Пусть эти полчаса он потратит как угодно.

Александр понимает, почему люди могут не любить операторов call-центров. Но, по его словам, они просто выполняют свою работу и не виноваты в том, что требует начальство.