«Вы застрянете в Египте с ребёнком без копейки денег»

Елена Кривцова очень хотела сделать подарок 11-летней дочери Вике. Девочка хорошо закончила четвёртый класс, ходит в музыкалку, даже на концертах уже выступает — играет на фортепиано. Словом, заслужила хороший отдых. Да и сама Елена тоже. Мама и дочка давно мечтали о море. Женщина целый год копила на отпуск — откладывала деньги со своей небольшой зарплаты (ребёнка она воспитывает одна). И вот настал долгожданный момент — поездка по путёвке в Египет.

28 июня мама с дочкой должны были приземлиться в Хургаде. Но вместо морского бриза и шума прибоя они оказались в душном терминале Домодедово, где, скрючившись на пластиковых креслах, всю ночь слушали объявление чужих рейсов. Их имён не оказалось в списках пассажиров.

Сгоревший отпуск

— Мы купили горящий тур в агентстве. Ценник был хороший — 106 тысяч рублей на неделю. Мой отпуск совпал с этой датой, мы решили брать, — рассказывает Елена о начале своих приключений.

Чтобы попасть в Домодедово, нужно было заранее выехать в Москву, от вокзала добраться до аэропорта. Приехали вовремя, к 10:00 — регистрация начиналась в 11:00. Когда подошла их очередь, сотрудница стойки информации, оторвав глаза от монитора, сообщила: «Вас нет в системе».

Сначала казалось, что это лёгкое недоразумение, сейчас всё выяснится. Елена набрала номер турагента, но та оказалась не в курсе проблемы. Менеджер стала выяснять и обратилась к принимающей стороне. Ей объяснили, что бронировали этот рейс ещё неделю назад, мест там уже не было. Изначально борт планировался на 400 мест, но его поменяли на 150, так что были проданы лишние билеты. Предложили писать заявление в полицию.

В тот день Елена открыла новое для себя слово «овербукинг». Это когда компания намеренно продаёт больше билетов, чем есть кресел, надеясь на неявку пассажиров. Но билетов в результате оказалось в продаже почти втрое больше, чем нужно.

Турагент предложила выход, который для матери-одиночки выглядел как насмешка: «Вылетайте за свой счёт. Купите новые билеты. Правда, стоить это будет 76 тысяч. Да, почти столько же, сколько весь ваш тур. Но вылета из Домодедово больше нет, нужно срочно мчать в Шереметьево». Мало того что нужно было доплатить почти полную стоимость путёвки заново, сорваться ночью в другой конец Москвы, так ещё и потерять два дня отдыха (вылет предлагался только на полдень следующего дня) из оплаченной недели. А затем жить в Египте, не зная, можно ли будет вернуться домой. Тот самый представитель принимающей стороны объяснил Елене: «Если вам «всучили» билет, по которому вы не смогли вылететь в Египет, откуда гарантии, что по своим билетам улетите обратно в Россию?» И напугал: «Вы застрянете в Египте с ребёнком без копейки денег».

Семья приняла решение остаться. Ту ночь Елена и Вика провели в слезах в неудобном кресле аэропорта.

— Мы так рассчитывали на этот отдых, так готовились к нему, так радовались и такой потерпели крах, — голос Елены предательски дрожит.

Вместо Красного — море проблем

В Воронеже для Елены начался второй круг ада — бумажный. Египетский отель упёрся: аннуляция проживания карается штрафом в размере 100% стоимости проживания. Неважно, что турист не прошёл границу РФ — бронь слетела по факту незаезда. Агентство разводит руками: «Мы всё оплатили, деньги ушли оператору».

— Сейчас мне предлагают вернуть 23 500 рублей за билеты и ещё 15 тысяч из оставшейся части путёвки, — подсчитывает убытки Елена. — То есть вместо 106 тысяч рублей я получу обратно только около 38 тысяч. Мои расходы на билет на поезд до Москвы, такси между аэропортами, моральный вред, убитый отпуск и испорченные каникулы ребёнка — это никого не волнует.

Полиция, говорит наша собеседница, отказала в возбуждении уголовного дела на том основании, что представители турфирмы пообещали во время опроса, что «всё вернут», поэтому состава преступления не нашли. Роспотребнадзор, куда Кривцова написала жалобу десять дней назад, пока хранит молчание. Сама Елена должна была вернуться из отпуска 6 июля. Вместо загара и фотографий с верблюдами вся её неделя прошла в коридорах полиции и ведомств.

Елена приняла решение бороться и обратилась к адвокату. Маленькая Вика сейчас гостит у бабушки в деревне. Море ей этим летом увидеть не удалось. Зато школьница получила свой первый жёсткий урок финансовой грамотности и работы российской системы защиты прав потребителей.

Имейте в виду

«Небо в последнюю очередь»

Индивидуальный предприниматель Наталья Кокина, директор агентства, работающего по франшизе федеральной сети, прокомментировала ситуацию со стороны бизнеса. По её словам, корень проблемы кроется в выборе «малоресурсного туроператора» и дешёвой авиакомпании.

— Обязательства турагентства перед туристом заключаются в том, чтобы подобрать продукт и дать о нем полную информацию, — объясняет наша собеседница. — Надо понимать, что с Египтом есть определённые особенности. Из надёжных авиаперевозчиков там фактически только «Аэрофлот» и TurkishAirlines. Все остальные — египетские лоукостеры — под большим вопросом. Им небо дают в последнюю очередь, поэтому рейсы постоянно переносят или отменяют. Вы либо переплачиваете 10 — 20 тысяч за «Аэрофлот» или TurkishAirlines, либо рискуете.

Второй уровень риска, как рассказала директор турагентства, — это сам туроператор.

— На рынке сотни компаний, но далеко не все стабильны, — продолжает Наталья. — У надёжного игрока должны быть финансовые гарантии на 50 миллионов рублей. Информация об этом обязательно указывается в договоре между турагентом и туристом. Последние редко смотрят на эти бумаги, а зря. Что касается туроператора, с которым полетела Елена, я сама столкнулась с ним год назад. Это тоже был тур в Египет. Туроператор не мог подтвердить его более пяти дней. Туристы в итоге отказались от бронирования. А я потеряла время на пустую работу, ничего не заработав. С тех пор с этой компанией я больше не работаю. Но некоторые агенты решаются на бронирования у таких туроператоров по причине сильно заниженных относительно других игроков рынка цен. Турист видит самую низкую стоимость и просит забронировать именно этот тур. Лично я отговариваю их от бронирования у некоторых партнёров, озвучивая риски и предлагая более надёжную альтернативу. Но некоторые агенты, стараясь удержать туристов именно самой низкой ценой, бронируют, а потом получают историю, похожую на ту, что случилась с Еленой.

Комментарий юриста и разъяснение, зачем всё-таки нужен турагент, читайте на нашем сайте вскоре или на «МОЁ! Плюс» прямо сейчас.