«Я зажата в тиски бюрократии, которая тянет из меня жилы ради чужих миллиардных оборотов»

Продолжаем рассказывать о воронежской предпринимательнице, которая открыла дело по франшизе и осталась без прибыли и репутации. Первую часть читайте здесь. 

Туристы ушли к конкурентам

Другая ситуация коснулась премиальных туристов, чей тур на Маврикий стоил почти миллион рублей. Из-за обострения конфликта на Ближнем Востоке клиенты отказались лететь через Дубай. Отель подтвердил аннуляцию без фактически понесённых расходов (ФПР). Но собственный туроператор франшизы упёрся.

— Они присылают мне скрин письма, где замазана часть текста, — показывает переписку Наталья. — Подпись стоит менеджера принимающей стороны, при этом название отеля было указано некорректно. Однако руководитель управляющей компании франшизы начал утверждать, что это письмо отеля.

К слову, франшиза лишает свободы выбора, навязывая работу с туроператором, входящим в группу своих компаний, даже если тот работает плохо.

Пока Наталья неделями вела бессмысленную переписку, пытаясь доказать очевидное, агент потеряла две другие премиальные заявки — туристы не дождались расчёта и ушли к конкурентам.

«Не вставайте под франшизу»

Сегодня Наталья Кокина разрывает контракт. Она планирует иск в суд, хотя понимает: лицензиары изначально прописывают договоры так, что оспорить их практически невозможно.

— У федеральных коллег очень сильная рекламная кампания. Люди видят блогеров и думают, что это надёжно. Но по факту под одной и той же вывеской работают турагенты с разными стандартами качества. А ведь по итогам первого года сотрудничества, в 2024-м, мой офис признали образцовым в сети. Мне сложно оценить причины, по которым компания резко изменила свою позицию и начала вытравливание меня не только из сети, но, судя по действиям, и с туристического рынка. История с невыдачей билетов туристам — не единственная. Мне аннулировали несколько заявок с удержанием штрафов, не возвращают деньги за заявки, аннулированные по инициативе туристов, заблокировали вход в сервис бронирования, в котором я обязана бронировать туристов согласно их же оферте. Только за июнь я понесла реального ущерба на 300 000 рублей. К счастью, теперь мы снова готовы к работе со своими туристами, потому что будем работать с туроператорами напрямую, — говорит Наталья.

На вопрос, чему её научил этот опыт, женщина отвечает без раздумий:

— Ни в коем случае не вставать под франшизу. Вообще. Я потеряла очень много денег. И кучу времени. И сейчас из-за их действий страдает моя репутация. Если бы я работала напрямую, я могла бы работать эффективнее и с минимальными рисками. Я была зажата в тиски бюрократии, которая тянет из меня жилы ради чужих миллиардных оборотов.

Экономика разбитых иллюзий

Снаружи туристический бизнес выглядит маржинальным: клиент отдал 100 тысяч, значит, агент забрал свои 10%. Реальность, которую описывает Наталья, сурова.

— Тысяч пять — шесть, а скорее всего, меньше, — вздыхает она. — Из этих пяти процентов нужно вычесть банковскую комиссию (1 — 4%), аренду  цифровой системы с данными о клиентах, налоги и роялти головной компании. На руки остаются копейки.

Рынок, кроме того, по мнению Натальи, дискредитировали курсы, предлагающие стать онлайн-турагентом.

— Девочки-блогеры транслируют образ жизни «лежишь на пляже и нажимаешь две кнопочки». Это плодит некомпетентность. Когда случается реальный сбой, такой «менеджер» просто исчезает. Я очень злюсь на коллег, которые создают такой образ, — говорит Наталья. — Они изменили весь рынок. А работа турагента — это постоянный стресс. Мы буквально находимся на линии огня.

Потребительский экстремизм и точка невозврата

Бизнес бьёт и с другой стороны. Наталья рассказывает историю, как туристы указали неверную дату рождения одного из путешествующих, чтобы пройти по тарифу семилетки. Ошибку пропустили все звенья цепочки. Уже на отдыхе туроператор потребовал с агента доплату в 30 тысяч рублей. Семья отказалась платить, обвинив менеджера во всех грехах.

— Я понимала, что суды, юристы и трата времени на разбирательства обойдутся мне дороже, чем эти 30 тысяч, — признает Наталья. — Заплатила сама, но больше никогда не возьму этих людей в работу.

На прощание спрашиваем у Натальи, стоит ли вообще сейчас открывать турагентство, глядя на её тяжбы с бывшими партнёрами по франшизе.

— Бизнес невыгодный, маржа крошечная, нервы стальные нужны, — честно признаётся она. — Но знаете, я смотрю на своих туристов. Когда они присылают фото себя счастливых с того самого Занзибара, куда я организовала им отдых… Ради этого стоит сидеть до полуночи над бронями. Главное, я считаю, — держаться подальше от федеральных сетей, которые видят в тебе только строчку в отчёте о прибыли.