Опрос: треть россиян заявили, что искусственный интеллект стал консультировать лучше

Также респонденты рассказали о своём отношении к ИИ при обращении в банки

03.06.2024 19:00
МОЁ! Online

Читать все комментарии

Войдите, чтобы добавить в закладки

Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведённого ВТБ и банком «Открытие» к Петербургскому международному экономическому форуму МЭФ-2024.

* Опрос провели респондентов проходил в конце мая 2024 года. В нём приняли участие 1 500 взрослых россиян старше 18 лет из жителей городов с населением свыше 100 тысяч человек.

Сегодня роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр того или и иного банка по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну − 42% и 38% соответственно. Треть (32%) также выбрали вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.

При этом большинству респондентов клиентов (82%) приятнее общаться с живым оператором, а не с роботом. Для 16% опрошенных респондентов не имеет значения, с кем общаться, главное — решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ, а не живой оператор.

Более половины россиян (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.

Россияне всё чаще сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, в своей повседневной жизни – и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате банка успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», – пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса ПАО  банка ВТБ Никита Чугунов. 

* Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нем приняли участие 1 500 взрослых россиян среди жителей городов с населением свыше 100 тыс. человек.

Подписывайтесь на «МОЁ! Online» в «Дзене». Cледите за главными новостями Воронежа и области в Telegram-канале, «ВКонтакте», «Одноклассниках», TikTok, и YouTube.