Сотрудники МФЦ на 18 процентов быстрее стали обслуживать клиентов
Это им удалось благодаря внедрению интеллектуальной системы управления
Сотрудничество государства и бизнеса способно значительно облегчить жизнь простым гражданам. Далеко за примером ходить не нужно – в тех же МФЦ буквально за несколько лет произошла, можно сказать, бюрократическая реформа. Если раньше, чтобы урегулировать какой-то вопрос с документами, можно было потерять в очередях полдня, то сегодня жители приходят к определённому часу и получают свою услугу в среднем минут за 15.
Это стало возможным благодаря сотрудничеству МФЦ со Сбером, который внедрил в ноябре 2021 года в многофункциональных центрах Воронежской, Липецкой и Курской областях интеллектуальную систему управления. Она позволила увеличить среднюю скорость обслуживания клиентов на 18% за счет стандартизации и унификации типовых ежедневных операций сотрудников МФЦ. На 45% с ноября 2021 года понизилось в МФЦ трёх регионов Черноземья время ожидания талонов. Раньше среднее время ожидания составляло около 6 минут, сейчас – в среднем 3 минуты. Система анализирует процесс приема посетителей от получения талона в электронную очередь до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых повышает продуктивность работы МФЦ.
Кроме того, в МФЦ Черноземья появились постаматы СберЛогистики, которые позволят получить свои документы по 29 наиболее популярным видам услуг можно без обращения к оператору. Внедрение нового сервиса позволило перевести порядка 30% данных услуг из традиционных окон обслуживания в постаматы. Таким образом, у сотрудников центров освобождается больше времени на общение с теми посетителями, чьи жизненные ситуации действительно требуют индивидуального подхода. При подаче заявления нужно выбрать способ получения результатов услуги – через сотрудника или постамат. Чтобы забрать готовые документы в постамате, достаточно дождаться SMS-оповещения и подойти в удобное время в МФЦ.
Система гарантирует надежное хранение персональных данных, никто не сможет получить доступ к документам, так как открыть ячейку постамата можно только с помощью уникального кода.
«Проект с МФЦ в Черноземье за короткий срок показал свою эффективность. Это хороший пример, когда совместная работа бизнеса и государства делает более доступными цифровые сервисы для населения. Мы готовы к дальнейшему сотрудничеству по различным направлениям, например, в части использования использованию модели искусственного интеллекта, аналитике показателей развития региона на основании Big Data и стратегическому консалтингу», - отметил заместитель председателя - управляющий Воронежским отделением (ПАО) Сбербанка Денис Скребец.
«МФЦ сейчас находится в активной стадии реализации проекта по созданию сети СМАРТ-МФЦ, ориентированных на предоставление государственных, муниципальных и дополнительных услуг и сервисов с использованием цифровых технологий. Одна из главных задач - это перевод части услуг на дистанционный формат – без прямого участия сотрудников», - заявил директор АУ «МФЦ» Сергей Котляренко.