Как туристу защититься от недобросовестных агентств и не испортить свой отпуск?

Только в одном Воронеже несколько сот турагентств, каждое из которых на словах готово исполнить любую мечту туриста и взять на себя все заботы по организации идеального отдыха. Свадьба в Карибском море? Встреча с пингвинами на Южном полюсе? Сёрфинг в Индонезии? Пожалуйста! На деле же оказывается, что далеко не каждая турфирма может воплотить слова в жизнь. Интернет пестрит рассказами о том, как туристов кинули — кому-то не выкупили билеты на самолёт, кому-то не забронировали гостиницу, кто-то за день до долгожданного отпуска узнал, что ему не дали визу... Можно ли защититься от недобросовестных турагентств? Как вовремя заметить подвох? Какие документы должно предоставить турагентство при заключении договора с клиентом и что делать, если вы всё-таки стали жертвой ненадёжных компаний? На эти и другие вопросы «МОЁ!» ответила кандидат экономических наук, доцент кафедры рекреационной географии, страноведения и туризма географического факультета ВГУ, генеральный директор Воронежской туристической компании Наталья Сушкова.

— На что нужно обратить внимание при оформлении договора с турагентством? Какая информация в нём должна содержаться?
 
— Во-первых, в договоре должна быть информация о самом предприятии, где приобретается путёвка. Туристу будет нелишним проверить соответствие реквизитов предприятия, наличие ОКВЭД 63.30 (деятельность туристических агентств). Этот набор документов должен быть и в уголке потребителя, и в офисе, где работает предприятие, хотя бы копии. Обратите внимание, от имени кого заключён договор и на основании какого документа этот человек имеет право заключать договор с туристом (доверенность на право заключения договора должна быть оригинальная у того, кто подписывает ваш договор).
 
Во-вторых, помните: турагентство имеет право продавать только готовый, сформированный туроператором, турпродукт. Поэтому обращать внимание нужно на следующие моменты:
 
а) необходимо проверить в договоре наличие информации о туроператоре, его номер в федеральном реестре (http://reestr.russiatourism.ru/) и до какого числа действуют его финансовые гарантии, кем предоставлены эти гарантии (страховая компания или банк). Также нужно узнать, является ли данный туроператор членом ассоциации «Турпомощь» (это может пригодиться, если за границей возникнет какой-либо форс-мажор);

б) в состав турпакета должны входить проезд, проживание, питание, страховка. В качестве дополнительных оплат может включаться доплата за топливо, установленная перевозчиком, страховка от невыезда (иногда гарантированный платёж), трансфер (если не включён в базовый пакет), консульские сборы, сезонные сборы и иные услуги. Турист должен внимательно ознакомиться и убедиться, что все заказанные им услуги прописаны и указана их стоимость;

в) должны быть указаны лица, кому предоставляются туристские услуги, даты заезда, срок. В общем, всё, что касается конкретной поездки;

г) помимо договора турист за свои денежные средства обязан получить чек кассового аппарата или зарегистрированный в налоговых органах бланк строгой отчётности ТУР-1 (сейчас используется достаточно редко). Никакие приходно-кассовые ордера не являются документом. При оплате по банковской карте турист должен получить не только чек терминала, но и чек ККМ (контрольно-кассовой машины).

— Какая информация должна содержаться в путёвке?
 
— Наличие путёвки вообще необязательно, и, что в ней напишет агентство, соответственно, неважно. Если под путёвкой не понимается бланк строгой отчётности в форме ТУР-1, который утверждён Минфином. Его туристы часто принимают за путёвку, но это всего лишь замена кассовому чеку и не более. В нём содержится информация о заказчике и покупателях, стоимости тура и типе его оплаты. О стране, датах пребывания и т. п. информации нет. Когда за уплаченные денежные средства туристам выдают подобный документ, они должны знать, что бланк должен быть отпечатан в типографии на защитной бумаге и с обязательно проставленным типографским номером. Вся информация о туре содержится только в договоре. Если турфирма даёт вам чек ККМ + договор и не даёт путёвки, то всё вполне законно.
 
 — Что такое лицензия и существует ли она сейчас?
 
— Без лицензий турагентства абсолютно законно работают уже порядка 4 лет. Поэтому и растут они как грибы. Любое ООО и ИП, чувствуя в себе турагента, называет себя таковым. Туроператоры же обязаны иметь финансовые гарантии, которые служат возмещением в случае невыполнения ими обязательств. Если агентство заявляет, что существует ранее 2010 года, то у него должна быть старая лицензия. Опять же нужна она только для успокоения, юридически этот документ уже ничего не значит.
 
 — Что такое ассоциация «Турпомощь», кто туда может обратиться?

— Полное название ассоциации — «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». Речь идёт именно о туризме за пределами РФ. Создана она на основании постановления правительства РФ от 25.01.13. Если турист приобретает тур, а туроператор является членом ассоциации, то в случае банкротства оператора, проблем на курорте и других внештатных ситуаций турист вправе позвонить по номерам: +7 (495) 981-51-49 (круглосуточно), 8-800-100-41-94 (круглосуточно) — и изложить суть проблемы. Ему будет оказана необходимая помощь. Правила можно найти на сайте http://www.tourpom.ru/.

— Что делать, если возникают проблемы на разных этапах поездки? И как туристу себя от них обезопасить?

— Каждая ситуация разная, и найти идеальный выход просто невозможно. Однако сложностей будет на порядок меньше, если туристы купят турпакет, сформированный туроператором. Самодеятельный туризм чреват возможными проблемами:

а) сложности с выдачей визы. Если виза входит в состав тура и турист полагает, что могут возникнуть проблемы с её выдачей, то лучше оформить (но только в момент бронирования, позже нельзя) страховку от невыезда и обязательно до её оформления проверить, входят ли в условия выплата страховки и возврат денег за тур в случае невыдачи визы. Если турист сам подаёт документы на визу и думает, что, забронировав самостоятельно отель с возможностью бесплатной аннуляции после её получения, отменит бронь, то лучше не забывать о том, что выдают визы специалисты, которым такие схемы хорошо знакомы. Так что на такую хитрость не всегда стоит рассчитывать, в худшем случае ваши манипуляции с бронью могут закрыть возможность выезда надолго:
 
б) проблемы с перелётом. Во-первых, турист должен понимать, что если он полетит чартерным рейсом, то окончательное время вылета будет известно всего лишь за сутки.

На территории стран Евросоюза взаимоотношения пассажира и перевозчика регулируются положением № 261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС. Согласно этому документу авиаперевозчик обязан выплатить компенсацию за задержку рейса. Размер компенсации зависит от расстояния отложенного перелёта и времени задержки. Таким образом, выплата за двухчасовую задержку рейса, совершаемого в пределах одного континента, будет существенно отличаться от такой же задержки при трансконтинентальном перелёте.

Авиакомпания в РФ в любом случае при задержке рейса обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях и выплатить денежную компенсацию. Пассажир имеет право на предъявление претензии к авиакомпании в период, равный 6 месяцам с момента прилёта в пункт назначения. Претензионное заявление можно подать лично либо переслать заказным письмом и лучше с полной описью приложенных документов. Перевозчик обязан принять решение по вашему претензионному заявлению в течение 30 дней.

Копию претензии, а также доказательство её отправления лучше сохранить. Они вам пригодятся в случае подачи иска в суд. Пакет документов для подачи в суд должен включать в себя следующее: исковое заявление, копию проездного документа (билета) с отметкой о задержке вылета (отмене рейса), счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д., а также письменную претензию в адрес авиакомпании и ответ её представителей;

Фото из архива «МОЁ!».
 
в) проблемы в отеле. Если вас не заселяют в отель, потому что туроператор его не проплатил, то нужно обращаться в «Турпомощь». Однако туристы часто надумывают проблемы, связанные с заселением или выселением. Возникает это иногда из-за ошибки менеджеров турагентства, которые не предупреждают о международном принятом чек-ин 14.00 (время заселения) и чек-аут 12.00 (время выселения). Если рейс позже этого времени и турист хочет остаться в номере, то необходимо на рецепции доплатить за продление проживания, если такая возможность у отеля будет. Иначе могут предложить другой номер или отказать;

г) если заболел в другой стране, то ни в коем случае нельзя обращаться к отельному врачу или самому бежать в больницу. Страховка существует для того, чтоб её использовать, а значит, при всех медицинских проблемах нужно звонить по горячему номеру, указанному в вашем страховом полюсе. И следует помнить, что при обнаружении алкоголя в крови страховка не действует. Она не распространяется, если турист занимался активным видом спорта, а приобретал обычный, не расширенный, страховой пакет. Беременных женщин тоже хочется предостеречь. Помните, беременность не болезнь, и любые проблемы, связанные с вашим интересным положением, обойдутся вам в значительную сумму.

Обычная страховка не будет действовать, если вы получите травму во время занятия активным видом спорта. Фото из архива «МОЁ!».

— Насколько реально туристу защититься от недобросовестных агентств и проконтролировать подготовку своего путешествия?

— В свете последних событий и обострившейся ситуации на рынке Воронежа, признаюсь, неискушённому туристу сделать это сложно. Кроме того, о чём мы уже поговорили, нужно обратить внимание на следующие моменты.

1. Опыт агентства (сколько существует на рынке) и при этом контролировать его существование в низкий сезон (если не работает зимой, значит, есть проблемы с нехваткой денежных средств на аренду, на персонал и т. п. Тогда откуда брать деньги, если будут проблемы с туристами?).
2. Общаться с менеджером, уточнять, в каких странах он сам был в последнее время, и попросить показать фото его в этой стране (но не на фоне достопримечательностей, а в отелях, которые продаёт агентство!).
3. Изучить сайт турагентства.
4. Не стесняйтесь прямо спросить у менеджера: «Что, если сложится ситуация таким образом (банкротство туроператора, страховой случай и т. п)?» Заготовленные ответы, как правило, сразу чувствуются. Уточняйте детали, и вам станет понятно, с добросовестной или нет компанией вы имеете дело.
5. Если по телефону обещали одно, а в офисе цена меняется или ухудшаются условия, то не стоит рисковать.
6. Путешествуйте с компаниями, которым доверяли свой отдых ваши друзья, или с турагентствами, которые находятся на ваших глазах: например, их офис работает на одном и том же месте уже несколько лет рядом с вашим домом или работой.