Юрист рассказала, что делать, если сорвался отдых по путёвке 

Ранее мы рассказывали историю воронежской матери-одиночки, которая не смогла улететь в дочерью на отдых в Египет. Юрист прокомментировала ситуацию. 

Разбор полётов

Воронежский адвокат Галина Белик рассказала о шансах на возврат средств и о том, что делать туристам при возникновении спорных ситуаций на отдыхе.

— Ситуация Елены осложняется тем, что она купила горящий тур практически накануне вылета, — поясняет адвокат. — От таких предложений глаза горят и зачастую не до того, чтобы изучить документы и поставщиков услуг. Но факт отсутствия в списках пассажиров при наличии подтверждённой оплаты — это грубейшее нарушение договора реализации туристского продукта. Главная претензия здесь должна быть адресована российскому туроператору, который сформировал пакет. Именно он несёт ответственность за стыковку всех элементов тура. Статья 9 ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в 2016 году была дополнена правилом: «По договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги». 

Отказ полиции возбудить дело защитник считает преждевременным. 

— Обещания менеджеров «всё вернуть» не являются юридическим основанием для отказа в возбуждении уголовного дела, ведь есть факт непредоставления услуги и удержания денежных средств. Но даже «отказное постановление» будет доказательством в суде, поскольку установит факт неоказания услуг не по вине туриста. Елена допустила ошибку, не запросив в аэропорту подтверждение отказа в предоставлении посадочных талонов. И нам ещё предстоит доказать, что это не она по собственной инициативе не полетела на отдых. Я настоятельно рекомендую Елене не соглашаться на предложенные турфирмой 38 тысяч. Ведь ей их дают при условии подписи, что она больше не имеет претензий. Нужно подавать досудебную претензию на всю сумму в 106 тысяч плюс неустойку и компенсацию морального вреда непосредственно туроператору. Параллельно писать жалобы в Ростуризм (ныне в составе Минэкономразвития). Судебная практика по таким делам хорошая: если доказано, что услуга не была оказана по вине продавца, суды встают на сторону туриста. Расходы на проезд до Шереметьево и разницу в цене докупленных билетов взыскать было бы сложнее, нужны были бы чеки, но основную сумму забрать реально.

Согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира перевозчик обязан выплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час, но не более 50% от стоимости билета. Исключения составляют лишь обстоятельства непреодолимой силы. Помимо штрафа пассажир вправе потребовать возмещения реальных убытков в полном объёме сверх суммы неустойки — например, если из-за задержки или отмены рейса сгорела оплаченная ночь в отеле.

В случае срыва поездки критически важно документировать каждое действие. Юристы рекомендуют немедленно требовать на стойке регистрации письменный отказ в посадке с указанием причины овербукинга. Если конфликт происходит уже на месте, необходимо сохранять все чеки: из альтернативного отеля, квитанции такси, справки от администрации гостиницы о невозможности заселения. При отказе в добровольном возмещении убытков суд, опираясь на Закон о защите прав потребителей, помимо компенсации издержек накладывает на компанию штраф в пользу истца в размере половины стоимости взысканных сумм.

Главная юридическая коллизия ситуации Елены заключается в доказательстве того, что поездка сорвалась не по её воле. Как отмечает Галина Белик, туроператор может попытаться выставить ситуацию как односторонний отказ клиента от тура. 

— С одной стороны, турагент не смогла бы скачать пакет документов, если бы не проплатила тур. Значит, оплата прошла, бронь конкретного турпакета подтверждена, — комментирует Галина. — Обязательства лежат на туроператоре. Если турист говорит: «Я не полечу, раз мне не на чем лететь», — туроператор может заявить, что потребитель отказался от услуги добровольно. Здесь действительно нужна помощь юриста, чтобы собрать доказательства вины компании. Турагента в таком случае нужно привлекать как свидетеля — вы находитесь в одной лодке. Он осуществил свои обязательства, забронировал и оплатил тур, а услугу не предоставил именно туроператор. Судиться нужно именно с ним, а агентство обязано поддержать вас показаниями.