Чего хотят клиенты?

Я родилась и выросла в Воронеже. И, как любой местный житель, посещала и посещаю магазины, кинотеатры, кафе, выставки и т.д. И мне хочется отметить, что за прошедшие несколько лет изменилось отношение и технологии в обслуживании нас, клиентов.

Если вспомнить магазины советских времен, то у меня сразу перед глазами появляется картинка продавщицы с оранжевой помадой, в не особо чистом и глаженном фартуке и с выражением бесконечной скуки, а иногда, и злобы, на лице. А также вспоминаются парикмахерские с грязными накидками, серыми полотенцами и тупыми ножницами.

Понятия «клиентский сервис», «клиенториентированность» не существовало в принципе.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, клиенториентированный подход является решающим фактором для долгосрочного процветания компании. В связи с этим кардинально изменился подход к клиенту: он стал самоценностью, за него (за нас) начали «бороться. И нам, простым потребителям, это, конечно, нравится. Приятно, когда тебя тепло встречают, когда персонал внимателен к твоим просьбам и пожеланиям, когда все кругом блестит от чистоты и натертых зеркал.

Мне лично нравиться ходить в выбранную мной парикмахерскую-салон, потому что меня там всегда радушно встретят, предложат чай\кофе и выслушают мои пожелания. Мастер уже знает – помнит! –какие процедуры я всегда заказываю. В общем, высокое качество обслуживания и предоставляемых услуг.

Конечно, посещая любые места, связанные с обслуживанием, я, в силу своей работы, всегда обращаю внимание и очень пристально оцениваю, какой уровень сервиса мне оказали: что понравилось, что не очень… И все интересные ноу-хау я стараюсь внести в обслуживание клиентов, приезжающих в наш дилерский центр.

Как и везде, есть в данном направлении и перегибы: мне, как многим людям, не нравятся «резиновые» улыбки и дежурные фразы : «Чем вам помочь?» администраторов многих салонов, банков и магазинов.

Клиент ориентированному сервису в Росси чуть более 10 лет, есть много недочетов из-за неверного понимания, а что это такое – клиентский сервис и чего, на самом деле, хотят клиенты?

Доброта, открытость, внимательность к мелочам, ориентир на интересы и ожидания клиента – вот основа успешного сервиса и залог довольного клиента. И я думаю, что в скором времени в нашем городе будет много компаний, предоставляющих качественный сервис, несущий нам, покупателям, радость и положительные эмоции.

На правах рекламы