«Я будто под гипнозом заключила договор на косметические процедуры на сто тысяч»

В минувшую пятницу в телестудию «МОЁ!» мы пригласили руководителя межрегиональной общественной организации по защите прав потребителей «Лига потребителей», Александру ТИЩЕНКО. Александра не раз выступала на страницах нашего издания и на нашем портале экспертом. Мы обсудили с ней вопросы и жалобы читателей, которые предварительно поступили к нам по электронной почте.

- Здравствуйте, меня зовут Татьяна. В конце прошлого года мы приобрели двери. При установке оказалось, что одна дверь с изгибом, то есть нормально эксплуатировать ее нельзя. В конце декабря подали заявку на замену двери. И с тех пор нас кормят «завтраками»…

- Срок замены некачественного товара календарных 7 дней, если товара нет в наличии, он может быть продлён до 20 дней. Затем потребитель имеет право на возврат своих денег, а также на неустойку за то, что в законные сроки его требование о замене не удовлетворили. Неустойка составляет полпроцента от стоимости товара за каждый день просрочки. По обращению не совсем понятно, какую именно заявку подали покупатели. Я бы порекомендовала обратиться к продавцу с претензией, потребовав установить качественную дверь в 7-дневный срок. Если этого сделано не будет, покупатель имеет право через суд взыскать не только стоимость двери, но также неустойку, штраф и моральный вред за полученный стресс.

Отдельно остановлюсь на форме претензии. Сейчас распространено отправлять заявку в электронном виде. Но во-первых, она не всегда может рассматриваться судом как надлежащее доказательство обращения, во-вторых, не всегда можно отследить факт её получения. Поэтому лучше по старинке написать претензию на бумаге на адрес организации, указав там свои данные, вкратце описав суть проблемы и изложив свои требования – вернуть деньги, заменить товар и т. п. Можно лично попытаться вручить её продавцу, попросив его поставить отметку о получении претензии. Второй вариант: отправить претензию телеграммой или заказным письмом с уведомлением. Это поможет доказать факт передачи.

- Здравствуйте, я Анатолий. Около полугода назад мы начали делать ремонт. Заказали много отделочных материалов и сантехники в магазине. Но они по факту привезли нам только часть. Потом начались проблемы с доставкой, а в итоге магазин вообще закрылся. Что нам теперь делать?

- Чаще всего продавцом является ИП или ООО. В отношении ИП Верховный суд определил, что даже если оно прекратило деятельность, физлицо (сам предприниматель) продолжает нести ответственность за деятельность своего ИП. Что касается ООО,  прекращение его деятельности —  это долгая история. А до момента ликвидации у ООО действует юридический адрес. Туда и направляем претензию. Сейчас внедряется судебная практика, что учредители, как физлица, несут материальную ответственность за деятельность фирмы. Юридический адрес проще всего найти через ресурс www.nalog.ru. Там есть раздел: «Проверь себя и контрагента». Вводим туда ИНН либо название организации, и появляется выписка с юридическим адресом ООО. Услуга бесплатная.

- Добрый день, меня зовут Максим. Мы купили маме пылесос, очень скоро у него сломался регулятор мощности. Ремонт продолжался 54 дня, очень скоро прибор снова сломался. В магазине отказались нам его менять или возвращать деньги, и сейчас он снова в гарантийном ремонте. Имеем ли мы право на возврат своих средств?

- Здесь все разумные сроки нарушены! Максимальный срок гарантийного ремонта - 30 дней в течение каждого гарантийного года либо 45 дней непрерывного ремонта. Поэтому покупателю не стоило снова сдавать пылесос в ремонт, лучше было написать претензию о возврате денег, и в 10-дневный срок продавец был обязан её удовлетворить. Если товар был принят на гарантийный ремонт, это подтверждает, что он имеет производственный дефект. Сейчас у них два варианта: написать заявление об отказе от ремонта и потребовать вернуть деньги или всё же дождаться его окончания и дать прибору ещё шанс – а если в третий раз случится поломка, тогда точно требовать возврата уплаченных средств.

- Здравствуйте! Мою тётю пригласили в косметологическую клинику и навязали ей кучу процедур на сумму больше ста тысяч рублей. Она подписала договор рассрочки с банком. А теперь в ужасе от того, что сотворила, говорит, как под гипнозом была. Может она отказаться от этого договора?

- Подобные дела в последнее время очень часто встречаются в воронежских судах. Закон «О защите прав потребителей» даёт право отказаться от любого договора до его исполнения, а если договор уже начал исполняться, с учётом возмещения исполнителю фактически понесённых расходов. То есть если мы сегодня заключили договор, мы можем завтра от него отказаться, причём без всяких оснований, просто потому, что передумали. Нужно написать заявление об отказе от исполнения договора – в ту клинику, с которой вы его заключали.

Можно попробовать написать заявление и в банк с отказом от кредита, но, скорее всего, это не увенчается успехом, потому что в течение суток банк переводит деньги на счёт организации. В заявлении сообщаете, что отказываетесь от договора (номер, число) и просите вернуть средства на такой-то банковский счёт. Также правильно будет указать следующее: если организация понесла фактические расходы, я готова их возместить. Верховный суд определил, что понесённые расходы организация должна документально подтвердить. Но если договор был заключён вчера, никаких расходов они понести не успели. Если клиника не прореагирует на ваше заявление или откажется, вы подаёте заявление в суд (иск до 50 тысяч в мировой, выше – в районный). Суды знают, как с этим работать – они в упрощённом порядке выносят решение в пользу потребителя. Но важно правильно оформить все документы!

- Мы купили в магазине диван за 75 тысяч рублей. Нам привезли аналогичный диван с фабрики, и он оказался кривой. Но экспертиза сделала вывод, что кривизна не влияет на функции дивана, и районный суд принял решение отказать нам в возмещении средств. Как поступить дальше?

- Это сложная ситуация. И она подтверждает, как важно правильно вести себя в суде. Ту экспертизу потребители обязательно должны были попытаться оспорить до решения суда. Я всегда рекомендую это делать потому, что по разным причинам эксперты порой выносят неверный вердикт. Этот результат экспертизы для меня тоже странен, потому что такие видимые глазу недостатки обычно не вызывают сомнений в том, что товар с дефектом. Отдельно скажу, что недостатки не обязательно должны мешать эксплуатации товара. После решения суда есть 30 дней на его обжалование. И важно понимать, что, когда решение вступает в силу, его потом крайне сложно обжаловать. Для повторного обращения в суд нужны веские основания, например, придётся найти в диване другие недостатки.

Вообще дефектом по закону считается несоответствие товара образцу, а также условиям договора и соответствующим ГОСТам. И тут есть тонкости. Например, ко мне обратилась покупательница с вопросом: может она вернуть в магазин телефон, потому что ей неудобно с ним обращаться. Нет, не может. Потому что технически сложный товар подлежит возврату и обмену, только если неисправен. А вот платье или туфли вернуть можно, просто если они не подошли по фасону.