Пять насущных вопросов о покупках в интернет-магазинах: как отстоять свои права
В телестудии «МОЁ!» состоялась «прямая линия» с руководителем межрегиональной общественной организации по защите прав потребителей «Лига потребителей», Александрой ТИЩЕНКО.
Александра не раз выступала на страницах нашего издания и на нашем портале экспертом. На этот раз мы особенно подробно обсудили нюансы совершения покупок через интернет. С одной стороны, популярность интернет-магазинов в последние годы резко набирает обороты, с другой – у покупателей возникает масса претензий по качеству обслуживания.
-- Товар обещали доставить через неделю, а он идёт уже месяц. Можно ли наказать продавца?
-- Зачастую при совершении покупки в интернете вы не заключаете с продавцом договор, а просто оплачиваете товар. Если он задерживается, вы направляете продавцу претензию с требованием доставить покупку в семидневный срок. Не уложился в срок – вы имеете право вообще отказаться от покупки, а также потребовать неустойку в размере 0,5% стоимости за каждый день просрочки. Если добровольно продавец эти требования не выполняет, можно обращаться в суд.
-- Мне прислали товар с браком. Как доказать, что это не я его сломала, а он такой и был?
-- Я рекомендую на пункте доставки сразу же распаковать товар и осмотреть. Если вы увидели дефект, указать его в акте о доставке. Случается, что доставляют вообще не тот товар – недавно у меня был случай, когда мужчине вместо смартфона прислали бритву. Однако, если вы не распаковали товар во время получения, можно снять этот процесс дома на видео. Это послужит дополнительным доказательством, если будет обнаружено механическое повреждение. Случается, магазины пытаются переложить ответственность на почту или транспортные компании. Это не ваша забота, пусть сами разбираются – вернуть вам деньги или обменять товар по вашему выбору должен продавец.
-- Если я делают заказ на торговой площадке, где представлено множество продавцов, с кого мне требовать возврат денег или замены товара – с площадки или продавца? Как быть, в случае, если товар приходит из-за границы (с «Алиэкспресс», например)?
-- По всем вопросам вы взаимодействуете с той фирмой, которая получила от вас деньги. Название юрлица есть в электронной квитанции, через сайт nalog.ru мы можем узнать его юридический адрес. При этом, если магазин предлагает вам перевести деньги за товар на карту физлица, это должно насторожить. Значит здесь используются "серые» схемы и это осложнит судебное разбирательство. Вообще, надо помнить, что покупки в интернете – это всегда риск. И пользоваться услугами проверенных сайтов, о которых много положительных отзывов. Что касается иностранных ответчиков, да, там сложностей много. Мы выигрываем дела, но потом надо перевести решение суда на иностранный язык, узнать, в каком банке расчётный счёт организации. Это непросто и долго.
-- Я померила вещь, которую мне доставил интернет-магазин и отрезала этикетку. Она мне не подошла по размеру, я отправила её обратно, но магазин отказывается вернуть деньги, потому что вещь, мол, ношеная.
-- Магазин здесь прав. Если одежда или обувь не подошла, гражданин её вправе обменять, но сохранив все ярлыки и бирки. Оговорюсь, что если вещь с браком, тут уже неважно, есть на ней бирки или нет – вам должны её обменять или вернуть деньги. Отмечу, что если вещь бракованная – все расходы по доставке обратно в магазин берёт на себя продавец. Если она не подошла по фасону, цвету, размеру – расходы вы берёте на себя. Продавец не виноват, что платье не подошло вам по оттенку. Возврат денег должен произойти в течение 7 дней, обмен в этот же срок, если товара нет в наличии, срок продлевается до 20 дней. Отмечу, что для обмена или возврата средств вам недостаточно просто положить вещь в посылку и отправить назад. К ней надо приложить заявление об обмене (возврате), свои данные и реквизиты своего банковского счёта.
-- Я купила товар в интернет-магазине, потом передумала. Но за это время продавец его уже привёз в пункт выдачи и теперь требует оплатить транспортные расходы.
-- И он прав. Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей», которая регулирует дистанционную торговлю, даёт потребителю право отказаться от покупки на любом этапе до её получения. Но расходы на доставку до места и обратно будет нести потребитель.